KHÊU GỢI TÌNH CẢM CAO THƯỢNG
Mọi người - kể cả chúng ta - ai cũng tự quý trọng mình và cảm thấy mình cao thượng, đại độ. Ông Pierpont Morgan, nhận thấy rằng hành động của loài người thường có hai nguyên do. Một nguyên do mà người ta giấu đi, cái đó mới thật; một nguyên do mà người ta khai ra, nó có vẻ cao đẹp đáng khen. Khi hành động, suy tính, người ta chỉ nhớ tới nguyên do thật. Có biết nguyên do đó, chúng ta cũng chẳng cần nhắc tới làm chi.
Nhưng vì con người ai cũng nuôi một lý tưởng trong thâm tâm, nên ưa núp dưới nguyên do thiện mỹ, vậy muốn được lòng họ, bạn chỉ nên tán thưởng mà chỉ nhắc tới nguyên do sau thôi. Người ta thường áp dụng việc gợi tình cảm cao thượng, trong mọi giao tiếp thông thường, trong khi trao phó trách nhiệm, kể cả trong thương mại và nhất là khi muốn người khác sửa đổi tính tình. Đây là một câu chuyện.
Một hãng xe hơi có 6 khách hàng không chịu trả tiền sửa xe, nói cho đúng, cũng không phải họ không chịu trả, họ chỉ kêu nài rằng, hãng đã tính lộn. Mà chính họ đã ký tên bằng lòng giá, mà hãng sẽ tính với họ khi sửa. Hãng biết rằng hãng không lộn, nhưng hãng lại vô ý nói ra như vậy. Đó là lỗi đầu tiên của hãng. Rồi hãng dùng phương pháp này (chạm tới tự ái của họ). Phòng kế toán sai một nhân viên lại nhà 6 ông khách hàng đó và:
1. Không úp mở gì hết, nói thẳng ngay là đến để “thâu số tiền mà khách thiếu của hãng từ lâu”.
2. Nhân viên đó nói rằng, hãng hoàn toàn có lý, không cãi gì được nữa và như vậy nghĩa là khách hàng hoàn toàn nhầm lộn, không còn chối gì được nữa.
3. Nhân viên đó còn làm cho khách hàng hiểu rằng, những kỹ sư của hãng biết rõ về xe hơi, kể cả ngàn lần hơn khách. Vậy thì tranh biện làm chi cho tốn công chứ?
4. Kết quả, hai bên tranh biện nhau hoài.
Vụ đó lằng nhằng như vậy và viên trưởng phòng kế toán định kiện khách hàng, thì may sao, chuyện đó tới tai ông chủ. Ông này cho điều tra về những khách hàng đó, thì thấy từ trước đến nay họ trả tiền rất sòng phẳng. Vậy phải có khuyết điểm gì lớn trong phòng kế toán đây! Ông liền cho gọi một người giúp việc ông là James L. Thomas và giao cho ông này công việc khó khăn đi thâu những món tiền đó. Ông Thomas làm như sau. Ông nói:
1. Tôi biết rằng hãng chúng tôi tính tiền rất đúng, nhưng điều đó tôi không nói ra, tôi báo trước cho khách hàng rằng, tôi sẽ lại thăm họ để biết hãng của tôi đã làm cho họ không hài lòng vì nguyên do gì? Lầm lỡ, hay sơ sót chỗ nào?
2. Tôi cho họ biết, rằng tôi sẵn lòng nghe họ trình bày rồi sau mới cho biết ý họ giận. Thật đáng tiếc, vì tôi thay mặt cho hãng, xin lỗi họ, nghe họ giảng giải, tôi nhận thấy họ kiên tâm và công bằng lắm. Vậy tôi xin họ giúp cho tôi một việc này, là cậy họ sửa lại đơn hàng; thiệt ra, không ai làm việc đó đúng hơn họ nữa, vì họ biết rõ công việc hơn hết. Đây là tiền sửa chúng tôi tính như vầy đây. Xin họ tính lại, sửa lại thật cẩn thận, như họ là hội trưởng công ty chúng tôi vậy, rồi họ định sao, chúng tôi xin theo như vậy.
Các khách hàng lúc đó bằng lòng trả hết số tiền, một số tiền quan trọng, chỉ trừ một người là không chịu trả, nhưng cả sáu vị bất mãn đó, trong hai năm sau, mỗi vị đã mua giùm cho chúng tôi một chiếc xe mới.
Ông Thomas kết luận: “Kinh nghiệm đã dạy cho tôi rằng, khi khách hàng không chịu trả một số tiền còn thiếu, mà không có cách nào tính cho đích xác, thì tốt hơn hết, cứ nhận khách hàng ngay thẳng và có thiện chí đi. Nói chung thì người mua vẫn sòng phẳng và chịu giữ lời. Rất hiếm những người ra ngoài lệ đó. Và tôi tin chắc rằng, có gặp kẻ gian lận đi nữa, thì mình cứ coi họ như một người ngay thẳng, thành thật, họ sẽ ngượng, không gian lận nữa”.